あなたのアパートを満室にさせるとっておきの方法をご紹介します

中央企画は、プロパティマネジメントを行うにあたって「オーナーズエージェント」という不動産コンサルティング会社とフランチャイズ提携を結んでおります。「空室補償システム」を始めとするさまざまなサービス・サポートにおいて弊社と連携して業務に取り組む企業です。幅広いネットワークでオーナー様の不動産経営を全力でバックアップいたします！

中央企画と提携するオーナーズエージェントの機能中枢は「オペレーションセンター（OC）」と呼ばれる部分です。オーナーズエージェントは単なるフランチャイズ本部ではなく、弊社などを始めとした加盟会社とプロパティマネジメント業務において幅広くやり取りを交わしています。

オーナーズエージェントを中心としたフランチャイズネットワーク組織は、いわば1つの大きなプロパティマネジメント会社といえるでしょう。

入居者様のよくある退去理由の1つに「エアコンを修理してもらえなかった」などの管理状況に対する不満があります。オーナーズエージェントのオペレーションセンターはこの部分をサポートし、万全の賃貸経営体制を構築いたします。

例えば、このようなクレームやお問い合わせに対応しています

• 換気扇が動かない
• 雨漏りがする
• 上階の人がうるさい（騒音）
• 自分の駐車場契約区画に知らない車が駐車されている
• お湯が出ない
• 不審者が敷地内をうろついている
• 洗濯機の接続方法がわからない
• エアコンの効きが悪い
• ゴミ出しルールが守られていない
• 急病で助けて欲しい

入居者様からのあらゆるクレーム・お問い合わせに対応しております。

• オペレーションセンターの業務
• 過去のクレームデータに基づき体系化された対応マニュアル
• 独自開発のコンピュータシステムにより各物件と各テナントの情報を完全に把握
• マネジメントを兼ねたオペレーションスタッフ
• 24時間対応の緊急連絡センター
• 情報の共有化

オペレーションセンターの主な仕事

• クレーム対応
• クレーム対応（ベンダー（製造供給元業者）への依頼、弊社への連絡）
• クレームとその対応内容のシステムへの記録、保存
• 対応記録のレポート発行（対オーナー用、対弊社用）
• 処置完結のためのマネジメント
• 解約（入居者の退去）受付

クレーム対応の流れ

1.クレーム受付

入居者様は問題が発生したらオペレーションセンターのフリーダイアルに電話するだけです。夜間や休日でも、緊急を要する案件にはしっかり対応します。
ソフト面でのクレーム…隣の人が夜中に騒ぐ（対入居者）、道路に車を違反駐車しないでほしい（対近隣住民） など
ハード面でのクレーム…エアコンの調子が悪い、給湯器が壊れている

2.ベンダー（製造供給元業者）による調査・対応の発注

クレームの内容により判断して、各ベンダーに依頼をします、ベンダーの手配内容をテナント（入居者）に連絡し、ベンダー対応の前に弊社が対応する必要があればそれを依頼します。
※オーナー様へは、オーナーズエージェントから必要に応じて状況や修理の見積金額などを報告させていただきます。

3.案件への対応

案件の内容に応じて、オペレーションセンターやオーナーズエージェント、ベンダーなどが入居者様をしっかりとサポート対応し、問題解決のための修理・注意・勧告を行います。
※案件の進捗状況はオペレーションセンターが管理しています。ベンダーの対応が遅れ気味な案件へのフォローも万全です。

4.中央企画への連絡・報告

一連の受付内容と処置を報告（電話・メール・システム上）します。 一連の受付内容と処置を文字情報として記録、レポーティングをします。

5.対応が終了したかどうかの確認作業

ベンダー・弊社が対応を終了したかどうかを確認、対応が終了していなければそれを促します。一連の流れ、動きをその都度文字情報として記録し保存、レポート発行という形でオーナー様にご報告します。

対応履歴のレポーティング

発生した案件について「発生」から「解決」までの履歴が記録されます。同じような案件が発生した場合には、履歴を遡ることで前回の対応・解決方法が確認でき、短時間で効率のいい対応が可能となります。また、解約時には「退去理由」の聞き取りを行って履歴に反映するため、以後の「空室対策」に有効です。

レポーティングフォーマット一例はこちら

過去のクレームデータに基づき体系化された対応マニュアル

オペレーションセンターのスタッフには、クレーム別の細かな対応マニュアルが与えられ、どのような場合においても顧客満足度の高い一定の対応ができるスキルが用意されています。過去のデータに基づき120種類に分かれるクレームを、基本的な業務フロー別に体系化し、1つひとつのクレームに対してどう話すべきかを明文化しているのです。マニュアルは300ページ近いものになり、すべてのクレームに対応しています。

独自開発のコンピュータシステムプログラムにより、各物件と各テナントの情報を完全に把握

オーナーズエージェントが独自に開発したシステムプログラムにより、弊社の物件情報と入居者情報はオぺレーションセンターで完全に把握できています。よって、遠く離れているオペレーションセンターであっても的確な対応が可能なのです。

また、入居者などから直接電話があると、自動的にその人の情報がモニター上に現れるポップアップシステムを採用しています。これによりスタッフの対応がすばやくできるようになっています。

クレーム対応は最初が肝心。最初に対応した人の話し方次第では、クレームがさらに大きくなってしまうこともあるのです。オーナーズエージェントのオペレーションセンターには「話し方」の訓練を経たプロフェッショナルスタッフが常時待機しています。
きめ細かい懇切丁寧なトークと迅速な対応で、「いい対応をしてもらえるアパートだなぁ」と入居者様の満足度を向上させます。また、スタッフには高いレベルの教育を徹底しているため、対応の不備などの2次的なクレームを防ぐこともできます。

マネジメントを兼ねたオペレーションスタッフ

オペレーションセンターでは処置できず、ベンダー（製造供給元業者）へ依頼したり、弊社に現場対応を依頼したりするケースも必ず出てきます。その場合、オペレーションセンターではその後の対応処置を常に確認、対応がなされていなければそれを再度促すといったマネジメント機能を持ち合わせています。入居者へも処置が完結したかどうかの確認も行います。

24時間・365日対応の緊急連絡センター

オペレーションセンターの対応時間外のトラブルのために、24時間・365日対応の緊急連絡センターが用意されています。突発的な事故や故障、トラブルに迅速に対応します。万全のサポート体制は入居者様の「安心」「快適」「満足」を生み、安定した賃貸経営に直結するのです。

※一部のエリアでは対応できない場合があります。

情報の共有化・対応履歴の記録

全国で多くの物件を一度に扱うことにより、さまざまな事件、事故、トラブルのデータや状況、対応策などの情報を共有できます。新しい発見があった場合には、即座に弊社まで通知伝達されます。
これはそのまま物件の運用履歴となり、空室対策やリニューアル企画など改善提案の分析資料として役立つのです。また、万一の売却時には運用履歴を活かしトラックレコード付きの物件として売却を有利に進めることができます。